Qu’est-ce que l’externalisation informatique ?

L’externalisation informatique désigne le processus par lequel une entreprise confie tout ou partie de ses fonctions informatiques à un fournisseur de services externe spécialisé. Cette démarche implique généralement la gestion des systèmes et infrastructures IT, des logiciels, ainsi que des opérations de maintenance et de support technique.

Pour les entreprises, le choix de l’externalisation se justifie souvent par la recherche d’une plus grande efficacité opérationnelle, la possibilité de se concentrer sur leur cœur de métier ou la réduction des coûts associés à la gestion des IT.

La sélection d’un prestataire qualifié, ainsi que la mise en œuvre et le suivi de l’externalisation, sont essentiels pour garantir le succès de cette stratégie.

Les entreprises doivent évaluer les risques et s’assurer que le prestataire choisi peut répondre à leurs besoins spécifiques en matière de technologie de l’information.

L’impact sur les ressources internes et la culture de l’entreprise doit également être pris en compte pour une transition sans heurts vers l’externalisation.

Les points clés

• L’externalisation informatique est un moyen pour les entreprises de confier la gestion de leur système IT.
• Choisir le bon prestataire est crucial pour la réussite de l’externalisation.
• Il est important d’évaluer l’impact de l’externalisation sur les opérations internes.

Définition de l’externalisation informatique

L’externalisation informatique est un processus stratégique par lequel une entreprise confie la gestion de certaines ou de l’ensemble de ses activités liées aux technologies de l’information (TI) à des prestataires spécialisés.

Les composantes de l’externalisation informatique

L’externalisation informatique englobe diverses composantes, chacune jouant un rôle spécifique dans la gestion globale de l’infrastructure informatique d’une entreprise :

• Gestion d’infrastructures : inclut l’hébergement de serveurs, la maintenance de l’équipement et la surveillance des réseaux.
• Support technique : assistance aux utilisateurs finaux, résolution de problèmes et mise à jour de logiciels.
• Développement et maintenance d’applications : création de logiciels personnalisés et mise à jour d’applications existantes.
• Sécurité informatique : protection contre les cybermenaces et gestion de la conformité des données.

Les types d’externalisation informatique

Il existe différents types d’externalisation informatique, chaque type étant sélectionné en fonction des besoins précis de l’entreprise :

• Externalisation totale : transfert intégral du département informatique, incluant toutes les opérations et services TI, à un prestataire extérieur.
• Externalisation sélective : sous-traitance de certains services ou fonctions spécifiques, tels que la gestion de la base de données ou le développement de logiciels, laissant d’autres tâches gérées en interne.

Ces méthodes d’externalisation sont choisies en fonction des objectifs stratégiques, des ressources disponibles ainsi que des compétences internes de l’entreprise.

Pourquoi les entreprises externalisent-elles ?

Les entreprises s’orientent vers l’externalisation informatique pour consolider leur avantage concurrentiel et dynamiser leur croissance. Cet ajustement stratégique leur permet d’accéder à de nouveaux talents et de se concentrer sur leurs activités principales.

Avantages de l’externalisation informatique

• Réduction des coûts : les entreprises réduisent leurs dépenses opérationnelles en déléguant leurs fonctions informatiques, évitant ainsi les coûts liés à l’embauche, à la formation et à l’entretien d’équipes en interne.
• Accès à l’expertise : l’externalisation fournit un accès à une expertise spécialisée que l’entreprise ne possède pas en interne, ce qui entraîne souvent une amélioration de la qualité des services informatiques.

Externalisation comme stratégie de croissance

• Concentration sur le cœur d’activité : elle permet aux entreprises de se focaliser sur leurs activités centrales, tandis que des fournisseurs tiers gèrent les aspects techniques.
• Amélioration de la productivité : en confiant les tâches informatiques à des prestataires spécialisés, les entreprises optimisent leurs processus, ce qui peut conduire à une productivité accrue.

Ce qui est externalisé

L’externalisation informatique couvre une gamme étendue de services et d’opérations informatiques qui peuvent être confiés à des prestataires externes. Cela implique la gestion de l’infrastructure, des applications et du support technique, ainsi que la maintenance et la sécurité des systèmes.

Les domaines de services externalisés

Les entreprises choisissent souvent d’externaliser plusieurs aspects de leurs services informatiques, notamment :

• Infrastructure informatique : hébergement des données, stockage cloud, gestion des serveurs et réseau.
• Maintenance : mises à jour régulières des logiciels et matériel, dépannage, et réparations.
• Sécurité : protection contre les cybermenaces, surveillance de la sécurité des réseaux et des données.
• Systèmes et applications : développement, gestion, et mise à jour des systèmes d’exploitation et des applications métier.

Par ailleurs, l’externalisation d’un helpdesk est une solution fréquemment adoptée pour assurer une assistance technique fiable et continue tout en optimisant les ressources internes.

Externalisation des opérations critiques

Certaines entreprises peuvent aussi choisir d’externaliser des fonctions vitales pour leur système d’information, comme :

• Support technique : assistance aux utilisateurs, gestion des incidents et des demandes de service.
• Services critiques : continuité d’activité, reprise après sinistre, et gestion des crises informatiques.
• Direction des Systèmes d’Information (DSI) : pour des entreprises qui souhaitent externaliser leur DSI, cette option permet de bénéficier d’une gestion experte et d’une stratégie informatique alignée sur leurs objectifs de croissance.

L’externalisation se doit d’être une décision stratégique permettant de renforcer les capacités et l’efficacité de l’entreprise en déléguant des tâches spécialisées à des experts tiers.

Le choix du prestataire

La sélection d’une entreprise de service informatique est une décision stratégique pour toute société, impliquant une évaluation rigoureuse de la qualité de service et la capacité à établir une relation client solide et durable.

Critères de sélection d’un fournisseur d’externalisation

Lorsqu’une entreprise cherche à choisir le bon fournisseur pour ses besoins en externalisation informatique, elle doit considérer plusieurs critères clés:

• Compétence et expertise technique : évaluer les compétences techniques du prestataire et sa capacité à s’adapter aux technologies de pointe.
• Références et expériences : examiner les références du fournisseur, ses études de cas, et les retours d’expérience de clients similaires.
• Qualité de service : assurer que le fournisseur propose des niveaux de service clairement définis et des indicateurs de performance qui correspondent aux attentes.
• Flexibilité contractuelle : rechercher des prestataires offrant de la flexibilité dans les termes contractuels, permettant des ajustements selon les besoins changeants de l’entreprise.
• Fiabilité et sécurité : vérifier les mesures de sécurité informatique et la fiabilité du fournisseur en matière de protection des données.
• Cohérence des coûts : comparer le rapport coût-efficacité des différents prestataires pour s’assurer d’une externalisation rentable.

La gestion des relations avec les prestataires

Après la sélection d’un prestataire, établir et maintenir une relation-client prestataire productive est essentiel:

• Communication claire et régulière : instituer des canaux de communication ouverts pour un dialogue constructif et réactif.
• Suivi des performances : mettre en place des revues périodiques et des rapports de performance pour s’assurer de l’atteinte des objectifs.
• Gestion des risques et des problèmes : collaborer avec le prestataire pour identifier les risques potentiels et développer des plans de gestion des problèmes.
• Amélioration continue : encourager une culture de l’amélioration continue avec le prestataire, favorisant les innovations et les optimisations des services.

La mise en œuvre de l’externalisation

Lorsque les entreprises décident de procéder à l’externalisation informatique, la mise en œuvre se déroule généralement en deux phases principales : la planification et la transition. Ces phases sont déterminantes pour le succès de la démarche.

Planification et mise en place

La planification est la première étape cruciale de l’externalisation informatique. Elle nécessite un plan clair qui détaille les objectifs, les processus et les résultats attendus.

Les entreprises doivent identifier les activités à externaliser, les compétences requises du prestataire, et les indicateurs de performance clés.

Une gestion de projet efficace à ce stade assure l’alignement des objectifs d’externalisation avec la stratégie globale de l’entreprise.

• Établissement du cahier des charges : liste précise des besoins et des attentes.
• Sélection du prestataire : critères de sélection basés sur l’expertise et la fiabilité.
• Définition des niveaux de service : accords sur les standards de qualité et les délais de livraison.
• Planification des ressources : allocation des ressources nécessaires pour l’étape de transition.

Gestion de la transition et suivi

La transition vers l’externalisation consiste à transférer les responsabilités opérationnelles au prestataire. Cette période de transition doit être gérée avec soin pour minimiser les perturbations.

• Mise en place d’une équipe de transition : responsables de la coordination entre l’entreprise et le prestataire.
• Formation et transfert de connaissances : assurer que le prestataire comprend les processus de l’entreprise.
• Mise en œuvre des systèmes de communication : faciliter les échanges d’informations et le suivi de projet.
• Suivi et ajustements : évaluation régulière des performances et mise en place d’ajustements si nécessaire pour assurer l’alignement continu des services externalisés avec les besoins de l’entreprise.

Quelques statistiques

Le marché de l’externalisation informatique est en plein essor, avec des projections qui indiquent des revenus atteignant 541,10 milliards USD en 2024.

Cette croissance est soutenue par un taux de croissance annuel composé de 8,48 % prévu jusqu’en 2029, période pendant laquelle le marché devrait culminer à 812,70 milliards USD.

En termes de dépenses par employé, il est anticipé que la moyenne atteindra 152,00 USD en 2024, reflétant l’investissement continu des entreprises dans les services d’externalisation pour maintenir et améliorer leurs infrastructures et services informatiques.

Quant à la répartition géographique, les États-Unis se positionnent en tête en termes de revenus générés sur ce marché, avec des prévisions de 197,30 milliards USD pour l’année 2024.

Les acteurs américains du secteur sont donc d’importants contributeurs à la croissance globale du marché de l’externalisation informatique.

Ces chiffres mettent en lumière l’importance croissante de l’externalisation informatique pour les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations tout en se concentrant sur leur cœur de métier. L’externalisation devient ainsi un levier stratégique pour la croissance et l’innovation dans le secteur des technologies de l’information.

Risques et considérations

En matière d’externalisation informatique, les entreprises sont confrontées à un équilibre délicat entre les bénéfices potentiels et les risques inhérents.

Il est crucial d’identifier précisément les dangers liés à la sécurité des données et de mettre en œuvre des stratégies d’atténuation adéquates.

Identification des risques dans l’externalisation

Les risques associés à l’externalisation informatique sont multiples et nécessitent une analyse minutieuse :

• Sécurité des données : externaliser implique de confier des données sensibles à un prestataire externe, ce qui peut augmenter les risques de violations de données ou d’accès non autorisé. La cybersécurité devient ainsi une préoccupation majeure.
• Conflit d’intérêts : il peut survenir si le prestataire s’occupe de multiples clients, pouvant engendrer des priorités divergentes.
• Dépendance au fournisseur : la perte de contrôle opérationnel peut aboutir à une dépendance critique envers le prestataire.
• Perte de compétences internes : une réduction de la main-d’œuvre interne peut conduire à une érosion des compétences essentielles pour l’entreprise.

Solutions et atténuation des risques

Pour chaque risque identifié, il existe des stratégies d’atténuation spécifiques :

• Contrats rigoureux et détaillés : ils doivent inclure des clauses de sécurité informatique, de confidentialité et des accords de niveau de service pour protéger les intérêts de l’entreprise.
• Audits et évaluations de la sécurité : des vérifications périodiques chez le prestataire pour s’assurer du respect des normes de cybersécurité.
• Planification en cas d’urgence : élaborer des plans de continuité d’activité pour prévenir les conséquences d’un conflit potentiel ou d’une défaillance du fournisseur.
• Gestion des compétences : maintenir et développer les compétences en interne pour éviter une dépendance excessive à l’externalisation et pour réagir efficacement en cas de déficience du prestataire.

L’impact de l’externalisation sur les ressources internes

L’externalisation informatique influe considérablement sur les ressources internes d’une entreprise, conduisant à une transformation des équipes et à un besoin accru de développement des compétences.

Transformation des équipes internes

Avec l’externalisation informatique, les équipes internes d’une entreprise subissent souvent une transformation significative. Le personnel interne peut voir son rôle évoluer vers des tâches à plus haute valeur ajoutée, la gestion et la supervision de l’équipe externalisée devenant centrale. Cela peut impliquer :

• Redéfinition des rôles : les ressources internes pourraient se focaliser sur la stratégie et l’innovation, plutôt que sur l’exécution technique.
• Adaptation aux changements : le personnel interne doit souvent s’adapter rapidement pour collaborer efficacement avec une équipe externalisée.

Développement des compétences internes

L’externalisation n’entraîne pas uniquement des ajustements structurels au sein des équipes internes, mais elle bouleverse également la gamme de compétences requises par ces ressources.

Il devient impératif pour les entreprises d’investir dans le développement des compétences internes, notamment :

• Compétences en gestion de projet : pour superviser les projets informatiques et assurer la coordination entre les équipes internes et externalisées.
• Capacités de communication : la collaboration claire et efficace avec les prestataires extérieurs est essentielle pour le bon fonctionnement des projets.

L’avenir de l’externalisation informatique

L’externalisation informatique continue à évoluer, intégrant des innovations technologiques et de nouvelles tendances qui transforment le paysage des services IT pour les entreprises.

Tendances actuelles

La tendance qui marque l’externalisation informatique en ce moment comprend un fort mouvement vers l’externalisation offshore, où les entreprises cherchent à réduire les coûts en déplaçant certaines de leurs opérations informatiques vers des pays où la main-d’œuvre est moins chère, mais qualifiée.

En parallèle, le cloud computing connaît une expansion rapide, permettant une plus grande flexibilité et une scalabilité accrue des ressources informatiques.

Cette tendance soutient la transformation digitale des entreprises, qui s’appuie sur l’externalisation pour accélérer leur mutation et intégrer de nouvelles technologies.

• Externalisation offshore : adoption croissante du fait des avantages en matière de coûts et d’accès à un talent global.
• Cloud computing : transition vers des solutions basées sur le cloud pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
• Transformation digitale : intégration des services d’externalisation dans les stratégies de transformation numérique des entreprises.

Externalisation et innovation

L’innovation en matière d’externalisation informatique se traduit par l’introduction de technologies avancées telles que l’intelligence artificielle (AI) et l’apprentissage automatique (ML), qui permettent d’automatiser des processus et de fournir des insights pour la prise de décision.

De nouvelles structures de service, comme le service tout compris, émergent pour proposer des solutions plus complètes et intégrées.

L’intégration de l’IA par les prestataires d’externalisation conduit à des services plus intelligents et personnalisés qui augmentent l’efficacité opérationnelle et la capacité d’innovation des entreprises clientes.

• Intelligence artificielle : applications pour automatiser et optimiser les opérations informatiques.
• Service tout compris : offres qui combinent plusieurs services IT dans un package unifié pour plus de commodité.