Face à l’évolution rapide des besoins en matière de communication au sein des entreprises, la technologie UCaaS (pour « Unified Communications as a Service » en anglais) émerge comme une solution pivot, en alliant les besoins en messagerie, voix et vidéo sous une seule et même bannière. À travers une interface utilisateur simplifiée et une gestion centralisée des communications, l’UCaaS ne se contente pas de faciliter les échanges entre collègues, mais il transcende les limites physiques des locaux de l’entreprise, permettant une collaboration instantanée, peu importe le lieu ou l’appareil utilisé.
Cette approche innovante, ouvre la voie à une nouvelle ère où les barrières à une communication efficace sont levées, où les frais liés à l’infrastructure de communication sont réduits, et où la productivité est propulsée au devant de la scène par des outils collaboratifs efficaces et accessibles.
Qu’est-ce qu’une solution UCaaS ?
L’UCaaS, ou Unified Communications as a Service, signifie fondamentalement que les services de communication unifiée sont fournis par un fournisseur externe et accessibles via le cloud. Sa pertinence réside dans sa capacité à rendre les outils collaboratifs et systèmes de communication disponibles partout, à tout moment, offrant ainsi une flexibilité et une collaboration sans précédent dans le monde entreprise.
Une solution délivrée sur le Cloud
Contrairement aux plateformes de communication traditionnelles, souvent ancrées dans des réseaux sur site, l’UCaaS exploite la puissance et la flexibilité du cloud, éliminant le besoin d’une maintenance et d’un support technique en interne.
Les entreprises peuvent ainsi se libérer des charges liées à la gestion d’une infrastructure informatique dédiée, et déployer des fonctionnalités de communication évoluées, comme les appels vocaux ou les conférences vidéo, de manière rapide et avec un investissement initial réduit.
Les solutions UCaaS, par leur nature inhérente au cloud, répondent aisément aux besoins changeants des organisations, permettant l’ajout de nouveaux utilisateurs ou fonctionnalités avec simplicité et agilité, tout en assurant une expérience utilisateur fluide et cohérente, quels que soient le lieu et le dispositif utilisé.
Évolution technologique des outils de communication
Des lignes téléphoniques fixes aux centres de contact mobiles, la télécommunication a subi une transformation significative.
Aujourd’hui, avec l’UCaaS, la communication n’est plus seulement vocale mais englobe messagerie, vidéoconférence, et partage d’informations en temps réel, fusionnant ainsi plusieurs canaux de communication en une plateforme unifiée.
Différence entre Communication Unifiée (UC) et UCaaS
Dans le vaste domaine de la communication unifiée (UC), distinguer l’UC de l’UcaaS (Unified Communications as a Service) est essentielle.
L’UC englobe une variété de moyens et de plateformes de communication, incluant la voix, les messages instantanés, et la visioconférence, les mettant à disposition au sein d’une interface unique et cohérente. Cette dernière peut être hébergée de manière flexible, soit sur le cloud, soit sur un site physique.
En revanche, l’UcaaS, est exclusivement basé sur le cloud, et apporte ainsi une touche d’innovation caractérisée par une mise à jour automatique des fonctionnalités, un accès ubiquitaire et une flexibilité sans pareil pour répondre aux besoins en constante évolution des entreprises.
Cette différence de déploiement impacte significativement le coût, la gestion et la mise à échelle de ces solutions de communication.
Avantages des solutions de UCaaS
L’UCaaS ne se contente pas de simplifier la communication; il sculpte de nouvelles possibilités pour les équipes et les collaborateurs.
Amélioration de la collaboration et de la productivité
La collaboration et la productivité sont propulsées à de nouveaux sommets avec l’UCaaS. Par exemple, les employés peuvent passer d’un chat en ligne à un appel vidéo en un seul clic, transcendant ainsi les barrières géographiques et les limites traditionnelles de la collaboration en entreprise. Les graphiques illustrant l’augmentation de la productivité et des cas d’études pertinentes ajouteront de la valeur à cette section.
Economie de coûts et efficacité budgétaire
L’UCaaS, en éliminant la nécessité de systèmes téléphoniques internes et de maintenance, est une solution économique attrayante. Un tableau comparatif détaillant les coûts associés aux systèmes de communication traditionnels par rapport à l’UCaaS aidera à mettre en lumière les économies réalisables.
Les 3 architectures de l’UCaaS
- Single-tenant
- Multi-tenant
- Hybrid
1. Single-tenant
L’architecture « Single-tenant » dans le domaine de l’UCaaS reflète une approche où chaque entreprise, ou locataire, bénéficie de son propre environnement dédié et isolé sur le cloud.
Cette méthode assure que l’infrastructure, les données, et les fonctionnalités de communication unifiée sont strictement délimitées et ne sont pas partagées avec d’autres organisations.
Les entreprises qui optent pour ce modèle jouissent d’une maîtrise élevée en matière de données, de sécurité, et de fonctionnalités, permettant une personnalisation poussée et une gestion précise des outils de collaboration, des appels vocaux et vidéo, et autres services téléphoniques sur le cloud.
C’est une option souvent privilégiée par les secteurs d’activité soumis à des régulations strictes, comme la santé ou la finance, où contrôle et confidentialité sont de mise.
2. Multi-tenant
En contraste, le modèle « Multi-tenant » propose une infrastructure commune où plusieurs entreprises partagent une même instance de la plateforme UCaaS.
Cela se traduit par une réduction notable des coûts liés à la maintenance, à la gestion, et au déploiement des nouvelles fonctionnalités, car celles-ci sont réparties entre tous les locataires de la plateforme.
Cependant, ce gain financier s’accompagne d’une flexibilité moindre en termes de personnalisation et de gestion de la sécurité, les mises à jour et les paramètres de sécurité étant généralement gérés de manière centralisée par le fournisseur du service.
Les entreprises optant pour cette architecture capitalisent donc sur l’efficacité et l’économie, tout en bénéficiant d’une mise à jour et d’une mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités de manière rapide et transparente.
3. Hybrid
L’architecture « Hybride », quant à elle, fusionne les avantages des deux précédents modèles.
En localisant une instance du logiciel soit au sein du réseau de l’entreprise, soit dans son data center, le fournisseur UCaaS permet d’allier la flexibilité et le contrôle du modèle « Single-tenant » avec l’accès à un éventail de fonctionnalités plus vaste, typique du modèle « Multi-tenant ».
Ainsi, les organisations conservent un contrôle appréciable sur la résidence des données et peuvent choisir les informations qu’elles souhaitent maintenir sur leurs réseaux internes, tout en profitant de la diversité et de la richesse fonctionnelle qu’apporte un environnement partagé.
Choix et mise en place des solutions UCaaS
4 critères de sélection d’une solution UCaaS
- Analyser les fonctionnalités
- Analyser les coûts potentiels
- Établir les exigences en matière de sécurité et conformité
- Évaluer les intégrations possibles
1. Analyser les fonctionnalités
Naviguer à travers la mer des solutions UCaaS (Unified Communication as a Service) demande une analyse minutieuse des fonctionnalités pour s’assurer qu’elles répondent aux besoins spécifiques de l’entreprise en termes de communication et de collaboration unifiées.
Les organisations doivent déterminer les caractéristiques clés qu’elles exigent, qui peuvent englober la VoIP, la messagerie d’équipe, la vidéoconférence, ainsi que d’autres outils collaboratifs, tout en étant conscientes que certains fournisseurs peuvent privilégier des aspects tels que la téléphonie sur d’autres fonctionnalités de collaboration.
En parallèle, il est essentiel d’évaluer la manière dont les plateformes peuvent être intégrées dans les systèmes et processus actuels de l’entreprise, afin de soutenir et de simplifier le travail collaboratif en offrant une expérience utilisateur fluide et une transition facile vers la nouvelle technologie.
2. Analyser les coûts potentiels
L’examen des coûts potentiels liés à l’adoption d’une solution UCaaS est impératif pour tout type d’entreprise, qu’elle soit en phase de développement ou bien établie.
Les coûts peuvent varier largement entre les fournisseurs, avec des options de licence flexibles à la carte ou des bundles.
Les organisations doivent mettre en balance les coûts de souscription et de licence avec d’autres frais possibles tels que ceux liés à la migration, incluant l’upgrade du réseau pour supporter le trafic UCaaS, ou l’achat de nouveaux équipements et points de terminaison, tels que les téléphones et autres appareils mobiles, si le matériel actuel n’est pas supporté par le fournisseur d’UCaaS.
3. Établir les exigences en matière de sécurité et conformité
Naviguant dans le nuage du SaaS, les solutions UCaaS doivent impérativement répondre à des exigences rigoureuses en matière de sécurité, de conformité et de gouvernance, surtout si l’organisation opère dans un secteur réglementé.
L’évaluation doit considérer des éléments tels que l’encryption de bout en bout, le single sign-on, et l’archivage des données. Les fournisseurs doivent également être jugés en fonction de leur adhésion aux normes de sécurité, comme ISO 27001 et SOC 2, assurant que l’infrastructure de communication unifiée soit protégée et conforme aux régulations en vigueur.
4. Évaluer les intégrations possibles
L’intégration avec les suites de productivité de bureau et d’autres applications professionnelles est souvent une composante vitale d’une solution UCaaS.
Les fournisseurs avancés prendront en charge les intégrations tierces avec des applications métiers populaires, telles que Salesforce, Jira et Miro, et proposeront également des API pour permettre aux organisations de développer leurs propres intégrations personnalisées.
L’évaluation doit donc considérer non seulement les intégrations natives et les services groupés, comme CPaaS et CCaaS, mais aussi la flexibilité de la plateforme à s’harmoniser avec les systèmes existants et à supporter le développement de l’entreprise.
Chacun de ces critères joue un rôle crucial pour assurer que la solution UCaaS choisie non seulement s’aligne avec les besoins actuels de l’entreprise, mais soit aussi suffisamment flexible pour s’adapter aux évolutions futures du marché et de l’organisation. Le choix judicieux d’une solution UCaaS repose sur un équilibre entre les fonctionnalités offertes, les coûts impliqués, la conformité sécuritaire et les possibilités d’intégration, assurant ainsi une transformation numérique qui propulse l’entreprise vers un futur collaboratif et communicatif optimal.
4 étapes clés pour migrer vers UCaaS
- Définir un approche
- Analyser le réseau
- Préparer les utilisateurs
- Monitorer le fonctionnement post-migration
1. Définir une approche
La première étape cruciale dans la migration vers un modèle UCaaS (Unified Communication as a Service) s’ancre dans la définition d’une approche de déploiement stratégique.
Les entreprises doivent choisir entre une migration en bloc ou une approche échelonnée, où la communication unifiée se déploie par phases.
La migration d’une partie des services, tels que la téléphonie IP pour remplacer un PBX vieillissant, peut offrir une première étape simplifiée et éventuellement amener une transition plus douce vers l’utilisation complète de l’UCaaS.
Le choix du type d’approche et du trajet de migration peut également être influencé par le rôle ou la description des postes des utilisateurs, garantissant ainsi que les besoins en communication et collaboration des équipes sont non seulement respectés mais également optimisés tout au long du processus de développement et de déploiement.
2. Analyser le réseau
L’analyse du réseau revêt une importance capitale dans le déploiement réussi de toute solution UCaaS.
Les équipes IT doivent examiner et potentiellement optimiser les investissements du WAN pour garantir une bande passante suffisante qui supportera les services basés sur le cloud, en particulier ceux qui sont sensibles à la bande passante comme les vidéoconférences.
La prise en compte de technologies telles que le WAN défini par logiciel (SD-WAN) et « Bring Your Own Carrier » (BYOC) peut améliorer la fiabilité et la performance des applications au sein de l’environnement UCaaS.
Alors que le travail à distance prend de l’ampleur en France et au niveau global, assurer que les réseaux domestiques des employés peuvent supportent des outils de communication en temps réel basés sur le cloud devient impératif, et par conséquent, il est crucial de collaborer avec des fournisseurs d’UCaaS qui peuvent soutenir et potentiellement améliorer ces réseaux domestiques.
3. Préparer les utilisateurs
L’adhésion des utilisateurs finaux est un pivot pour le succès de l’implémentation d’UCaaS.
Les entreprises doivent intégrer les utilisateurs dès le début du processus de mise en œuvre via des programmes pilotes pour tester le nouveau système, en veillant à répondre efficacement à leurs besoins de communication et de collaboration.
La formation, axée sur l’exploitation optimale des fonctionnalités et capacités de la nouvelle plateforme, doit être exhaustivement dispensée.
Des sessions de formation, qu’elles soient en présentiel ou en ligne, devraient non seulement éduquer sur l’utilisation de la nouvelle plateforme, mais aussi illustrer comment elle peut simplifier et améliorer les workflows et processus d’affaires, afin d’enrichir l’expérience collaborative globale.
4. Monitorer le fonctionnement post-migration
La mise en œuvre d’UCaaS ne culmine pas avec son déploiement.
Les organisations doivent continuellement surveiller l’environnement UCaaS pour garantir la performance des applications et détecter les problèmes qui pourraient nuire à l’expérience utilisateur.
Les outils de monitoring et de gestion de performance intégrés dans la plateforme UCaaS devraient être exploités, et l’adoption de services de surveillance tiers pourrait être envisagée pour une mesure encore plus approfondie. Évaluer les modèles d’utilisation et recueillir les retours des utilisateurs sont aussi essentiels pour identifier et adresser les zones potentielles d’amélioration, afin d’assurer que la plateforme continue de répondre aux attentes des utilisateurs et soutient les objectifs stratégiques de l’entreprise à long terme.
La migration vers l’UCaaS est une initiative qui nécessite un alignement stratégique soigneux avec les besoins opérationnels, technologiques et humains de l’organisation. En respectant ces étapes clés, les entreprises peuvent assurer une transition plus fluide et plus efficace vers les communications unifiées en tant que service.
2 exemples de cas d’utilisation de l’UCaaS
L’UCaaS n’est pas simplement un outil technique; c’est une transformation dans la manière dont les organisations communiquent et collaborent.
UCaaS dans les centres d’appels
Révolutionnant les centres de contacts, l’UCaaS permet de gérer les appels, messageries, et conversations vidéo avec une facilité et une flexibilité sans précédent. Des diagrammes de flux de travail, complétés par des études de cas, illustreront comment l’UCaaS a transformé des centres d’appels en centres de communication numérique.
UCaaS pour le travail hybride et à distance
Dans une époque où le télétravail et les modèles de travail hybrides prévalent, l’UCaaS devient la colonne vertébrale de la collaboration à distance. Exposer ses avantages à travers des exemples et scénarios pratiques, tels que des captures d’écran de plateformes UCaaS populaires, enrichira cette section.
UCaaS vs. CCaaS vs. CPaaS
UCaaS et CCaaS: convergence et communication intégrée
La distinction entre UCaaS (Unified Communication as a Service) et CCaaS (Contact Center as a Service) s’est estompée au fil du temps, créant une fusion naturelle qui optimise l’environnement de communication des entreprises.
Là où l’UCaaS a traditionnellement servi les besoins des employés de bureau en offrant des outils collaboratifs et de téléphonie unifiés sur le cloud, le CCaaS a été le pilier technologique des centres de contact, fournissant des fonctionnalités essentielles comme la réponse vocale interactive et la gestion de la main-d’œuvre.
La fusion des deux dans une plateforme consolidée représente une évolution logique, car elle aligne les outils de communication unifiée des agents de centre de contact avec ceux du reste de l’organisation, favorisant ainsi une collaboration interne plus cohérente et efficiente.
Les entreprises, lors de l’évaluation UCaaS vs. CCaaS, doivent méticuleusement analyser leur écosystème unique et déterminer si une plateforme intégrée soutiendra uniformément les besoins variés des travailleurs de bureau et des agents de contact, sans compromettre la stabilité et la fiabilité nécessaires dans les interactions avec les clients.
UCaaS et CPaaS: plateforme unifiée et modèle construction-personnalisée
Contraster UCaaS et CPaaS (Communications Platform as a Service) met en lumière des considérations distinctes, bien que les deux technologies présentent une convergence notable dans le paysage actuel de la communication en entreprise.
UCaaS propose une suite de fonctions et d’applications incluses dans une plateforme tout-en-un, garantissant ainsi aux entreprises un accès instantané à une gamme d’outils de communication et de collaboration en cloud prêts à l’emploi.
D’autre part, CPaaS adopte un modèle de communication intégrée « à construire soi-même », offrant aux organisations les moyens d’intégrer des communications dans leurs applications métier via des APIs, des SDKs et des frameworks comme .NET.
Bien que les fournisseurs d’UCaaS aient intégré des APIs ouvertes pour faciliter l’intégration avec des applications métier telles que les CRM, la flexibilité inhérente au modèle CPaaS ouvre un large éventail de possibilités pour une intégration et une personnalisation plus profondes dans le tissu technique de l’entreprise, permettant ainsi un contrôle et une adaptabilité sans précédent en matière de communication et de collaboration numériques.
En naviguant à travers les spécificités et les potentialités de UCaaS, CCaaS, et CPaaS, les entreprises se trouvent face à des décisions stratégiques où elles doivent équilibrer l’accessibilité, la personnalisation et le contrôle dans leur trajectoire de transformation numérique et d’adoption du cloud.
Ces choix influenceront non seulement la façon dont les équipes collaborent et communiquent en interne mais également comment elles interagissent et servent leurs clients dans un marché en constante évolution. Si d’autres précisions ou expansions sont nécessaires, n’hésitez pas à le signaler.
Les 7 meilleures solutions UCaaS
1. 3CX
3CX, fondée en 2005 par Nick Galea à Chypre, a rapidement pris sa place dans le monde des solutions de communication unifiée, attirant l’attention avec sa technologie innovante.
Les caractéristiques de 3CX sont remarquables pour une communication optimisée, notamment avec des options comme la téléphonie VoIP, les vidéoconférences, le chat en direct (live chat), et le support technique client via des appels en direct, mettant en avant une forte présence dans le domaine de la communication client.
La solution 3CX est souvent adoptée par des PME cherchant à simplifier leur communication et collaboration internes et externes. Bien qu’utile dans divers secteurs, il est particulièrement prisé par les entreprises du secteur technologique pour son intégration facile avec d’autres plateformes.
2. Zoom
Fondée en 2011 par Eric Yuan, Zoom Video Communications, généralement appelée Zoom, est devenue un nom omniprésent dans les espaces de télétravail et de conférence virtuelle.
Zoom offre des fonctionnalités variées allant des réunions en ligne, aux webinaires, au chat et même à un espace de travail intégré, positionnant la facilité d’utilisation et la qualité vidéo comme points focaux de l’outil.
Si bien les grandes entreprises que les petites startups trouvent de la valeur dans Zoom, c’est un choix populaire parmi les éducateurs et les entreprises centrées sur l’effet de collaboration communautaire.
3. Nextiva
Nextiva, fondée en 2006 et basée en Arizona, a été conçue avec une vision pour révolutionner la communication d’entreprise grâce à la VoIP.
Elle offre non seulement des appels VoIP de qualité, mais également des fonctionnalités CRM, automatisation du service client, et des analyses prédictives pour aider les entreprises à optimiser la gestion client.
Nextiva trouve souvent sa place dans les PME où l’importance de comprendre et de communiquer avec le client est cruciale pour le développement des affaires.
4. RingCentral
RingCentral, établie en 1999 en Californie par Vlad Shmunis, s’est affirmée comme une solution fiable de communication en cloud.
Avec des options allant des appels vidéo à la messagerie instantanée et à la gestion du centre de contact, RingCentral met l’accent sur une plateforme tout-en-un.
Ce système s’adresse tant aux grandes entreprises qu’aux PME, avec une prédilection pour celles dans les secteurs où les centres de contacts et les bureaux distants sont prévalents.
5. Vonage
Vonage, créée en 2001 au New Jersey, a évolué, passant d’une entreprise de service téléphonique résidentiel à une puissance de la communication en cloud pour les entreprises.
Leur offre de service inclut des solutions pour les appels vocaux, messages texte, vidéo et données, de plus, elle met en avant le développement de l’IA pour améliorer les interactions client.
Vonage se dirige souvent vers les entreprises à forte interaction client, tels que les centres d’appels et le secteur du retail.
6. Mitel
Mitel, fondée en 1973 au Canada, a une longue histoire dans le développement de solutions de communication pour entreprises.
Mitel offre une gamme de solutions, de la téléphonie IP aux solutions de contact centre, en passant par la collaboration mobile et les solutions de cloud.
Mitel vise un spectre large d’entreprises, allant des petites entreprises locales aux multinationales, avec une attention particulière pour celles qui gèrent de vastes réseaux de communication.
7. 8×8
8×8, créée en 1987 en Californie, a pivoté de ses débuts dans la technologie des puces graphiques vers un acteur influent dans le domaine UCaaS.
8×8 se distingue par ses solutions de VoIP, vidéoconférence, chat et centre de contact, proposant un écosystème de communication unifié dans le cloud.
Bien adapté pour des entreprises de taille moyenne à grande, 8×8 excelle dans les secteurs qui exigent une communication client-clé et des opérations de centre de contact intégrées.
FAQ
Les fonctionnalités essentielles d’une solution UCaaS incluent la messagerie instantanée, la voix et la vidéo, la téléphonie, la visioconférence, le partage de données, et souvent une intégration avec les applications d’entreprise existantes.
UCaaS signifie “Unified Communications as a Service”, traduit par “Communications Unifiées en tant que Service” en français, et désigne des solutions cloud fournissant divers services de communication et de collaboration unifiés.
