Téléphonie cloud : Fonctionnement & Solutions
- Dernière mise à jour le 03/04/2024
Hébergée en ligne et accessible depuis n’importe quel appareil mobile ou fixe connecté à Internet, la téléphonie cloud offre une grande flexibilité. Elle permet aux professionnels de bénéficier d’une solution de téléphonie dématérialisée et d’une communication interne, unifiée (Unified communications), fluide et efficace, quel que soit leur lieu de travail, mais également de mettre en place des solutions de communication externes avancées, tel qu’un standard téléphonique virtuel ou bien un Centrex hébergé dans le cloud.
Qu'est-ce que la téléphonie cloud ?
La téléphonie cloud est une technologie qui permet de passer des appels téléphoniques en utilisant sa connexion Internet. Au lieu de passer par les réseaux de télécommunications traditionnels, les appels sont acheminés via des serveurs distants, généralement hébergés dans le cloud (un ensemble de serveurs connectés en réseau et accessibles via le web).
La téléphonie cloud s’inscrit dans la catégorie de la Communication Unifiée en tant que Service, plus communément appelée UCaaS pour “Unified Communications as a Service”. L’UCaaS est une technologie de communication unifiée, dont le but est de faciliter les échanges et la collaboration entre différentes équipes ou différents services. Les UCaaS, centralisent et intègrent plusieurs modes de communication, tels que la voix, la vidéo, le chat et le partage de données, dans une plateforme unique accessible via le cloud.
Comment fonctionne la téléphonie hébergée ?
Elle fonctionne grâce à un fournisseur de services VoIP qui prend en charge l’acheminement des appels. Lorsque vous composez un numéro de téléphone, votre fournisseur convertit les signaux vocaux en paquets de données et les transmet à travers votre connexion internet, permettant ainsi de connecter votre téléphone à la personne que vous souhaitez joindre. Il faut donc échanger vos postes téléphoniques individuels par des téléphones de bureau VoIP. Plutôt que de vous connecter à une ligne fixe, vous pouvez brancher vos téléphones sur votre réseau existant. Il vous est ensuite possible d’utiliser un softphone, une application installée sur un ordinateur ou un smartphone qui vous permet de passer des appels de façon simple, rapide et intuitive.
5 fonctionnalités utiles, accessibles grâce à la téléphonie cloud
Voici quelques exemples de fonctionnalités de téléphonie qui sont généralement accessibles dans les solutions de téléphonie cloud :
- Serveur Vocal Interactif (SVI)
- Numéros de téléphone virtuels
- Enregistrement d’appels
- Routage d’appel
- Transfert d’appels
1. Serveur Vocal Interactif (SVI)
L’un des fonctionnalités phare de la téléphonie basée sur le cloud est le SVI, ou Serveur Vocal Interactif.
Il s’agit d’un système téléphonique automatisé qui élimine le besoin de parler directement à un agent pour obtenir des informations.
Grâce à des messages pré-enregistrés, les appelants peuvent naviguer dans un menu, soit en utilisant un clavier à touches, soit via la reconnaissance vocale, pour être orientés vers le service ou l’information recherchée.
Cette fonctionnalité permet d’optimiser le temps de l’utilisateur et d’améliorer l’efficacité des centres d’appels.
2. Numéros de téléphone virtuels
Dans l’ère numérique actuelle, la flexibilité est primordiale. Les numéros de téléphone virtuels sont une révolution en matière de téléphonie.
Ils permettent d’utiliser un seul numéro sur plusieurs appareils, que ce soit des téléphones VoIP de bureau, des mobiles ou des softphones, tout en passant par Internet.
Que vous soyez au bureau ou en télétravail, ces numéros offrent une grande adaptabilité, expliquant ainsi leur popularité croissante.
3. Enregistrement d'appels
Que vous soyez une petite entreprise ou un grand centre d’appels, l’enregistrement d’appels dans le cloud est une fonctionnalité inestimable.
Elle permet non seulement de conserver des traces audibles des conversations, mais aussi de revenir sur des détails de conversations précédentes. Ce système offre une garantie supplémentaire en matière de communication.
4. Routage d'appel
Le routage d’appel est essentiel pour les systèmes téléphoniques professionnels. Il s’agit d’un outil intelligent qui dirige les appels entrants vers une personne ou un groupe en fonction de critères prédéfinis.
Que ce soit le volume d’appels, l’heure de la journée, la langue de l’appelant ou même la disponibilité de l’agent, cette fonctionnalité analyse divers éléments pour s’assurer que l’appel est acheminé correctement, garantissant ainsi une expérience optimale pour l’appelant.
5. Transfert d'appels
La fonction de transfert d’appels est une fonctionnalité essentielle qui redirige les appels entrants vers un autre numéro ou service. Que ce soit pour acheminer un appel vers un autre département ou pour s’assurer qu’aucun appel n’est manqué en redirigeant les appels vers un mobile, cette fonctionnalité peut radicalement améliorer la manière dont les entreprises gèrent leurs appels.
Elle offre une flexibilité inégalée, garantissant une réponse rapide et une expérience client améliorée.
Une solution de communication flexible & moderne
Avantages & inconvénients
5 avantages de la téléphonie cloud
- Flexibilité
- Mobilité
- Économies
- Simplicité
- Qualité de service
- Flexibilité : Elle permet d’effectuer des appels téléphoniques depuis n’importe quel appareil connecté au web, qu’il s’agisse d’un téléphone fixe, d’un smartphone, d’un ordinateur portable ou d’une tablette. Cela permet aux utilisateurs de rester joignables et de travailler de manière flexible, qu’ils soient au bureau ou en déplacement.
- Mobilité : La téléphonie cloud offre une meilleure mobilité aux utilisateurs, qui peuvent passer des appels et recevoir des messages depuis n’importe où, tant qu’ils disposent d’une connexion Internet. Cela peut être particulièrement utile pour les entreprises disposant de plusieurs sites, de collaborateurs travaillant à distance ou depuis chez eux.
- Économies : Les coûts de maintenance et de mise à jour des équipements sont généralement inclus dans le prix de l’abonnement, ce qui peut représenter une économie significative pour l’entreprise.
- Simplicité : La téléphonie cloud est simple à utiliser. Les téléphones de bureaux VoiP et les softphones sont faciles d’utilisation et sont conçus pour être accessible à tous.
- Qualité de service : La téléphonie cloud achemine les appels avec des serveurs de haute performance, ce qui réduit les risques de perturbations ou de coupures de service. De plus, la téléphonie basée sur le cloud offre des fonctionnalités avancées, telles que le transfert d’appel intuitif, la mise en attente, l’attribution de numéro de téléphone virtuels etc.
3 inconvénients de la téléphonie cloud
- Une connexion très haut débit est requise (fibre optique, 4G+ ou 5G)
- Nécessité d’avoir une connexion stable
- Risque de latence
- Une connexion très haut débit est requise (fibre optique, 4G+ ou 5G) : Les infrastructures anciennes, notamment les routeurs démodés, peuvent ne pas supporter les déploiements VoIP volumineux. Par ailleurs, la connectivité Wi-Fi, bien qu’omniprésente, présente des limitations, notamment sa difficulté à traverser les cloisons, engendrant ainsi des zones sans signal.
- Nécessité d’avoir une connexion stable : Une interruption ou des fluctuations peuvent sérieusement compromettre les communications.
- Risques de latence : La conversion des voix en paquets de données, passant par plusieurs serveurs, peut entraîner des retards et des irrégularités dans la transmission, affectant ainsi la qualité des appels.
Cette solution de communication moderne est-elle sécurisée ?
La téléphonie cloud peut être aussi sécurisée que la téléphonie traditionnelle, voire plus, grâce aux technologies de chiffrement des données qui sont utilisées. Les ligne VoiP sont chiffrées de bout en bout, les données sont transformées en un code indéchiffrable et ne peuvent être déchiffrées que par l’appareil de l’appelant ou de l’appelé.
Cependant, il est important de choisir un fournisseur de téléphonie cloud qui prend la sécurité très au sérieux et qui met en place des mesures de sécurité adéquates pour protéger les données de ses utilisateurs. Il est recommandé de vérifier les politiques de sécurité et de confidentialité du fournisseur avant de souscrire à un service de téléphonie cloud.
Combien coûte la téléphonie dans le cloud ?
Le coût de la téléphonie cloud dépend de plusieurs facteurs, tels que la taille de l’entreprise , le nombre de lignes téléphoniques nécessaires, les fonctionnalités souhaitées et la durée de l’abonnement. En général, les tarifs de la téléphonie cloud sont calculés sur une base mensuelle ou annuelle, avec des frais supplémentaires pour certains services ou options.
En comparaison avec l’IPBX (Private Branch Exchange, ou central téléphonique privé), la téléphonie basée sur le cloud peut être moins coûteuse, car ne nécessite pas l’achat et l’installation d’un équipement physique.
Cependant, il est important de noter que le coût de la téléphonie cloud peut varier considérablement selon les fournisseurs et les offres proposées. Il est recommandé de comparer plusieurs offres et de tenir compte de tous les coûts associés (frais d’installation, frais de mise en service, frais de résiliation, etc.) avant de souscrire à un service de téléphonie cloud.
À qui est destinée la téléphonie cloud : 5 cas concrets
La téléphonie cloud est destinée à tout type d’entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. Elle peut être particulièrement intéressante pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs coûts de téléphonie ou à accroître leur flexibilité et mobilité.
Voici quelques types d’entreprises à qui est destinée cette solution :
- Les PME, TPE et les startups qui n’ont pas les moyens de s’offrir un équipement de téléphonie coûteux et qui cherchent une solution économique et facile à utiliser.
- Les entreprises à forte croissance qui ont besoin de lignes téléphoniques supplémentaires rapidement et qui veulent éviter les coûts d’installation et de maintenance d’un IPBX.
- Les sociétés disposant de locaux, plusieurs sites, de collaborateurs travaillant à distance ou en télétravail qui cherchent à unifier leur communication et à accroître la mobilité de leurs employés et à améliorer la collaboration entre les différents services.
- Les entreprises souhaitant utiliser des téléphones mobiles ou des ordinateurs portables pour leurs communications téléphoniques et qui cherchent une solution de téléphonie compatible.
- Support client et centre d’appels : Les entreprises axées sur le support et le service client trouvent une solution idéale dans la téléphonie cloud.
Cette solution est-telle faite pour vous ?
Il existe plusieurs critères à prendre en compte pour déterminer si la téléphonie cloud ou un cloud PBX sont des solutions adaptées à votre entreprise :
- Vos besoins en matière de communication : La téléphonie cloud peut être une solution intéressante si vous avez besoin d’une solution de communication flexible et évolutive, qui vous permet de gérer facilement vos appels entrants et sortants.
- Votre infrastructure informatique : La téléphonie cloud nécessite un accès à Internet et une connexion de qualité. Assurez-vous que votre entreprise dispose d’une infrastructure informatique adaptée pour utiliser la téléphonie cloud.
- Vos moyens financiers : Cette solution peut être intéressante si vous cherchez à optimiser vos dépenses liées à la téléphonie. Avant de prendre votre décision, il est important de prendre en compte les coûts initiaux et les coûts de maintenance associés à la téléphonie cloud.
- Vos habitudes de communication : Si votre entreprise est habituée à utiliser un PBX traditionnel ou si vos employés sont déjà familiers avec un autre système de téléphonie, il peut être plus difficile de passer à la téléphonie cloud. Assurez-vous que vous êtes prêt à changer vos habitudes de communication avant de passer à la téléphonie cloud.
En prenant en compte ces critères, vous pourrez déterminer s’il est intéressant de réaliser une migration vers téléphonie cloud et s’il s’agit d’une solution adaptée à votre entreprise.
Une solution de communication flexible & moderne
Différence entre la téléphonie cloud et la VoIP
La distinction entre la téléphonie cloud et la VoIP est cruciale pour comprendre le paysage moderne des communications.
Bien que la majorité des services de téléphonie cloud soient basés sur la technologie VoIP, tous les systèmes VoIP ne sont pas hébergés dans le cloud. VoIP, ou Voice over Internet Protocol, se rapporte à la manière dont les données d’appel sont transférées par Internet, utilisant des connexions par commutation de paquets. Cette méthode diffère radicalement du système traditionnel du réseau téléphonique commuté (RTC).
En substance, la VoIP transforme la voix en signaux numériques, permettant aux utilisateurs de passer des appels depuis divers dispositifs, tels que les ordinateurs, les mobiles, ou même les téléphones fixes traditionnels.
Toutefois, la téléphonie cloud va bien au-delà des simples appels vocaux. Elle intègre des fonctionnalités avancées, comme une gestion optimisée des appels et une grande capacité d’adaptation en fonction des besoins des entreprises.
Quelles sont les alternatives à la téléphonie cloud ?
| Alternatives | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Téléphonie traditionnelle | Fiable et stable | Nécessite l'installation d'équipements téléphoniques sur place |
| PBX traditionnel (PABX) | Offre une grande flexibilité et une variété de fonctionnalités | Nécessite l'installation d'équipements téléphoniques sur place |
Différence entre la téléphonie cloud et le PBX traditionnel (PABX)
| Téléphonie cloud | PBX traditionnel | |
|---|---|---|
| Emplacement | Serveurs distants hébergés dans le cloud | Équipements installés sur place |
| Coût | Un coût selon le nombre d’utilisateurs | Coûteux à l’achat et à l’installation |
| Flexibilité | Appels possibles depuis n’importe quel appareil connecté à Internet | Appels possibles uniquement depuis les téléphones compatibles connectés au commutateur |
| Gestion des communications | Centralisation et gestion simplifiées grâce à l’utilisation de logiciels en ligne | Logiciel dédié installé sur un serveur local |
4 tendances de la téléphonie cloud
- Intelligence Artificielle
- Intégration de nouvelles technologies
- Analyse et reporting avancés
- Personnalisation sectorielle
1. Intelligence Artificielle
L’avenir de la téléphonie cloud est clairement marqué par la symbiose de l’IA et du traitement du langage naturel. Ces technologies promettent une reconnaissance vocale perfectionnée, garantissant un acheminement des appels plus précis. En outre, elles assurent une meilleure compréhension des requêtes des clients. Les chiffres sont éloquents : d’ici 2023, les assistants vocaux intégrant l’IA devraient traiter plus de 8 milliards d’appels annuellement, selon Juniper Research.
2. Intégration de nouvelles technologies
L’intégration des chatbots et des assistants virtuels à la téléphonie cloud renforce ses fonctionnalités, offrant des systèmes IVR innovants et des alternatives en libre-service. D’après IBM, ces chatbots pourraient même gérer jusqu’à 80% des demandes des clients. De plus, avec une valeur de marché estimée à 19,6 milliards de dollars en 2025 pour les assistants virtuels (source : statista.com), leur synergie avec la téléphonie cloud est indéniable.
3. Analyse et reporting avancés
Les entreprises bénéficieront d’insights plus détaillés sur leurs processus de communication. Grâce à des outils d’analyse améliorés, elles pourront suivre les KPIs, optimiser l’acheminement des appels, et renforcer l’efficacité de leurs agents. Le potentiel est immense : le marché de l’analyse vocale est prévu pour atteindre 2,69 milliards de dollars en 2025, selon MarketsandMarkets.
4. Personnalisation sectorielle
En fonction de l’industrie, la téléphonie cloud propose des solutions spécifiques. Par exemple, les établissements de santé peuvent l’utiliser pour planifier des rendez-vous, tandis que les banques peuvent assurer une gestion sécurisée des appels. Cette flexibilité permet aux organisations d’ajuster la technologie à leurs besoins spécifiques.
7 meilleures solutions de téléphonie cloud
- 3CX
- Microsoft Teams
- Cisco
- Mitel
- Asterisk
- Wildix
- Nextiva
1. 3CX
Fondé en 2005 par Nick Galea, 3CX est une entreprise qui se focalise sur le développement d’une solution de téléphonie innovante.
Le logiciel 3CX propose une interface qui permet la gestion des appels, des vidéos conférences, et de la messagerie instantanée en un seul point. Il offre des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel, l’audio conférence et la possibilité d’ajouter simplement de nouveaux utilisateurs ou de nouveaux postes.
La solution s’adresse à toutes tailles d’entreprises, avec une attention particulière pour celles cherchant à développer une communication professionnelle efficace sans se confronter à un matériel complexe.
2. Microsoft Teams
Microsoft Teams, développé par Microsoft, a vu le jour en 2017. C’est une plateforme qui a bâti sa réputation rapidement dans le domaine de la collaboration en ligne.
Cet outil fournit une large gamme de fonctionnalités allant de la messagerie instantanée au partage de documents en temps réel, en passant par des réunions en ligne. Le point fort réside dans son intégration profonde avec la suite Office.
Teams est adapté à tous les types et tailles d’entreprises, du freelance à la grande entreprise, en facilitant la collaboration et la communication, spécialement dans un modèle de travail hybride.
3. Cisco
Cisco, fondée en 1984 en Californie, a largement étendu ses solutions technologiques, incluant des offres robustes dans la téléphonie cloud.
Cisco offre une solution de téléphonie cloud SIP complète avec des fonctionnalités de visioconférence, messagerie vocale, et une interface d’administration pour personnaliser l’usage selon les besoins.
C’est un choix privilégié pour les moyennes et grandes entreprises, notamment dans le secteur IT, cherchant à équilibrer la puissance technique et la fiabilité.
4. Mitel
Mitel, créée en 1973 au Canada, a constamment évolué pour rester pertinente dans l’espace des communications professionnelles.
Mitel se distingue par ses options de téléphonie cloud flexibles, permettant aux entreprises de choisir un forfait adapté à leurs besoins, et facilite l’accueil téléphonique grâce à des options comme le transfert d’appel en un clic.
Les PME dans divers secteurs peuvent trouver dans Mitel une option équilibrée qui combine fonctionnalité et simplicité d’utilisation.
5. Asterisk
Asterisk, développé par Digium (aujourd’hui une partie de Sangoma), est une solution open-source apparue en 1999.
Contrairement à d’autres sur le marché, Asterisk permet aux entreprises de développer leur propre système de téléphonie en utilisant le logiciel comme un framework. La personnalisation est au cœur de cette offre.
Destinée aux entreprises avec une équipe technique interne capable de gérer et de développer leur propre solution de télécommunication, notamment dans le secteur technologique.
6. Wildix
Wildix, entreprise d’origine italienne, offre depuis 2005 des solutions de communication unifiée et de collaboration.
Wildix offre une solution UCaaS permettant une communication interne et externe via une interface web accessible. Le logiciel permet de passer des appels, envoyer des messages et organiser des réunions en ligne.
Les entreprises, particulièrement en France et en Europe, cherchant une solution accessible sans problème majeur de compatibilité de matériel, trouveront Wildix adapté.
7. Nextiva
Fondée en 2006, Nextiva est basée en Arizona et est un acteur reconnu dans l’espace de la télécommunication pour entreprises.
Nextiva se démarque par sa capacité à offrir une solution de télécommunication complète, intégrant la téléphonie VoIP, le CRM, et l’automatisation du service client dans une plateforme unifiée.
Les entreprises de taille moyenne aux États-Unis, cherchant à unifier leurs canaux de communication et de gestion de la relation client dans une seule solution, apprécieront Nextiva.
FAQ
Quelle est la différence entre la téléphonie cloud et la téléphonie IP ?
La téléphonie IP se réfère à la technologie de communication vocale qui permet de transmettre la voix sur le protocole Internet (IP), tandis que la téléphonie Cloud est un service de téléphonie hébergé sur des serveurs distants et accessible via Internet. En d’autres termes, la téléphonie IP est la technologie sous-jacente qui permet à la téléphonie Cloud de fonctionner. La téléphonie cloud offre des avantages supplémentaires tels que la facilité de gestion, la scalabilité et la flexibilité, mais elle nécessite une connexion Internet fiable pour fonctionner.
Pourquoi utiliser la téléphonie cloud ?
Cette solution possède de nombreux avantages, tels que son agilité, son coût réduit, ou encore sa simplicité d’utilisation dans le quotidien d’une entreprise.
Quel est l'inérêt de la téléphonie cloud pour télétravail ?
La téléphonie dans le cloud est particulièrement intéressante dans le cadre du télétravail. En effet avec un téléphone de bureau VoIP ou un softphone, les collaborateurs peuvent communiquer, passer des appels et envoyer des messages instantanés comme s’ils étaient dans les bureaux de l’entreprise.
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