Serveur Vocal Interactif (SVI) : Définition & Fonctionnement
+ Bonus : 4 conseils de configuration
- Dernière mise à jour le 31/10/2023
La téléphonie IP, souvent connue sous le nom de VoIP, a révolutionné notre façon de communiquer, dépassant les simples appels pour offrir une gamme de fonctionnalités hautement avancées. Une de ces innovations est le Serveur Vocal Interactif (SVI ou IVR pour “Interactive Voice Response” en anglais). Alors que les répondeurs traditionnels se contentent de prendre des messages, le SVI transforme l’expérience d’appel, guidant les utilisateurs à travers un menu vocal personnalisé pour une interaction optimisée. Cette fonctionnalité de la téléphonie IP n’est pas simplement un outil d’attente ; elle propose des solutions interactives, dirigeant efficacement chaque appel vers sa destination finale. Dans un monde où le temps est précieux, le SVI s’assure que chaque seconde compte, offrant une gestion d’appel efficace pour les professionnels et une expérience sans heurts pour les appelants.
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est une technologie de téléphonie qui permet aux entreprises de gérer les appels entrants de manière automatisée.
À l’aide d’un menu préenregistré, l’appelant est guidé à travers différentes options, souvent par des messages vocaux ou des tonalités DTMF au clavier.
L’objectif principal est de transférer l’appelant vers l’interlocuteur approprié ou de fournir une réponse automatique basée sur le choix effectué. Cette mise en place offre une expérience d’accueil téléphonique professionnelle et efficace, réduisant le temps d’attente et optimisant la gestion des appels.
Avec son système intégré de reconnaissance vocale, le SVI est capable d’interagir avec l’utilisateur en temps réel, proposant ainsi une solution plus complexe qu’un simple standard téléphonique.
Conçu pour gérer un volume important d’appels, ce service automatisé est un atout majeur pour les centres d’appels et autres entreprises souhaitant offrir à leurs clients une interaction de qualité.
Comment fonctionne un SVI ?
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est une technologie de téléphonie qui offre une expérience d’interaction sophistiquée entre le système téléphonique et l’appelant. À la base de son fonctionnement, on trouve l’ACD (Automatic Call Distributor) qui gère le routage des appels, orientant efficacement les appels entrants vers la destination appropriée. Lorsqu’un appelant entre en contact avec le SVI, il est accueilli par une arborescence vocale, qui est essentiellement un menu vocal. Cette arborescence propose une série de choix, soit par l’utilisation des touches du clavier (DTMF), soit via la reconnaissance vocale.
La reconnaissance vocale, plus avancée, permet aux utilisateurs de s’exprimer vocalement pour indiquer leur choix, offrant ainsi une interaction plus naturelle. En fonction de la réponse de l’appelant, le système SVI routera l’appel vers l’agent ou le service correspondant. Dans les centres d’appels plus complexes, l’ACD intégré au SVI utilise des algorithmes pour déterminer l’agent le mieux placé pour répondre à l’appel, basé sur divers critères comme l’expertise ou la disponibilité.
Le SVI offre donc bien plus qu’une simple interface de choix. Il optimise l’efficacité du service client, réduisant le temps d’attente et garantissant que l’appelant est dirigé vers la ressource la plus pertinente, améliorant ainsi la satisfaction globale du client.
Son intégration avec les autres outils de la VoIP
Afin que le système soit le plus performant possible, le Serveur Vocal Interactif s’est amélioré au fil des années de son exploitation pour enrichir ses capacités.
Aujourd’hui, la connectivité d’un SVI avec les autres appareils d’une entreprise est quasi-totale, et il est possible de paramétrer son serveur profondément. Grâce au CTI, le Couplage Téléphonie-Informatique, il est possible pour le professionnel de convertir son matériel RTC en éléments exploitables par le réseau IP. Ce couplage permet alors une intégration directe du SVI à ses outils du quotidien.
Ainsi, il est possible de faire diriger les appels depuis le SVI vers des services utilisant des téléphones fixes. Il est également intéressant d’associer son Serveur Vocal Interactif à un logiciel de gestion des appels, afin que le serveur remplisse les informations de l’émetteur, avant même sa prise en charge par un employé de l’entreprise. Enfin, le SVI peut s’intégrer totalement au réseau interne de la société en exploitant la SDA. La Sélection Directe à l’Arrivée est une fonctionnalité qui permet de convenir d’un numéro unique pour chaque poste de travail. Grâce à cet apport intéressant, il est possible pour le client d’obtenir un numéro de contact direct pour un éventuel rappel, sans passer par le biais du SVI.
Une solution de communication flexible & moderne
Avantages et inconvénients du SVI
5 avantages du Serveur Vocal Interactif
- Amélioration de la satisfaction client
- Fonctionnement 24/24
- Crédibilité des petites entreprises
- Élimination de l’erreur humaine
- Réduction des coûts
Amélioration de la satisfaction client : Au cœur de toute stratégie d’entreprise se trouve le client, et sa satisfaction est primordiale. Le SVI, avec son système interactif de menus vocaux, offre une réponse rapide et efficace à chaque appelant. Grâce à la technologie de reconnaissance vocale et aux choix par touches du clavier, le client est dirigé vers l’information ou le service approprié sans attendre, améliorant ainsi son expérience globale.
Fonctionnement 24/24 : Contrairement aux standards téléphoniques traditionnels, le serveur vocal interactif ne prend jamais de pause. Il ne dépend pas des horaires humains et garantit ainsi un service continu 24 heures sur 24. Cette disponibilité permanente signifie qu’un client peut interagir avec l’entreprise à tout moment, optimisant l’image de réactivité de celle-ci.
Crédibilité des petites entreprises : Un SVI bien conçu et personnalisé peut transformer l’image d’une petite entreprise. En offrant un accueil téléphonique professionnel et structuré, il donne l’impression d’une organisation plus grande et plus crédible, nivelant ainsi le terrain face à de plus gros concurrents.
Élimination de l’erreur humaine : Même le meilleur des agents peut commettre une erreur. Avec un SVI, ce risque est éliminé. Le routage des appels et les réponses sont programmés et automatisés, garantissant une constance dans le service.
Réduction des coûts : Outre l’amélioration de la qualité du service, le SVI est aussi une solution rentable. En minimisant le besoin d’agents pour gérer les appels entrants, les entreprises peuvent réaliser d’importantes économies, tout en assurant une gestion efficace des communications.
3 inconvénients du Serveur Vocal Interactif
- Lenteur des SVI
- Frustration due à une mauvaise configuration
- Préférence pour le contact humain
Lenteur des SVI : Bien que le SVI soit conçu pour optimiser le temps de réponse aux appels entrants, certains serveurs vocaux interactifs peuvent parfois se montrer lents. Lorsqu’un client est confronté à un menu d’options trop long ou trop complexe, cela peut entraîner une augmentation du temps d’attente. Cette lenteur, souvent due à une mauvaise programmation ou à des systèmes informatiques obsolètes, peut saper l’expérience utilisateur et réduire l’efficacité du service.
Frustration due à une mauvaise configuration : Un SVI mal configuré peut s’avérer être un véritable cauchemar pour l’appelant. Si les choix proposés ne sont pas clairs ou si le routage des appels ne dirige pas correctement le client, cela peut entraîner une frustration palpable. La mise en place d’un système de reconnaissance vocale non optimisé ou la méconnaissance des commandes DTMF peuvent également perturber l’interaction, faisant ainsi baisser la satisfaction client.
Préférence pour le contact humain : Malgré les avancées technologiques du SVI, de nombreuses personnes restent attachées au contact humain. Le sentiment d’être dirigé par une machine peut donner l’impression d’un service déshumanisé, où l’appelant peut se sentir moins valorisé. Certains problèmes ou demandes complexes nécessitent parfois le discernement et la compassion d’un agent réel plutôt que d’une réponse automatisée.
Tableau comparatif des avantages & inconvénients du SVI
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Amélioration de la satisfaction client | Lenteur des SVI |
| Fonctionnement 24/24 | Frustration due à une mauvaise configuration |
| Crédibilité des petites entreprises | Préférence pour le contact humain |
| Élimination de l’erreur humaine | |
| Réduction des coûts |
Une solution de communication flexible & moderne
4 conseils pour bien configurer un Serveur Vocal Interactif
- Garder un menu principal toujours actif
- Simplifier l’arborescence au maximum
- Limiter les choix possibles
- Écouter des retours clients pour anticiper les motifs d’appels
Garder un menu principal toujours actif
Un élément clé dans la configuration d’un SVI est de s’assurer que le menu principal est constamment actif. Cela garantit que l’appelant a toujours une ligne de base à laquelle revenir. Une fois que votre client accède au service de téléphonie de votre entreprise, il devrait toujours avoir la possibilité de revenir au menu principal en utilisant une touche spécifique. Cela renforce la simplicité et l’efficacité de l’interaction, réduisant ainsi le temps d’attente et augmentant la satisfaction de l’utilisateur.
Simplifier l'arborescence au maximum
Lors de la mise en place d’un serveur vocal interactif, il est crucial de réduire au maximum le nombre de sous-catégories. Une arborescence simple permet à l’appelant de naviguer facilement sans se sentir submergé par de nombreux choix. Trop de sous-catégories peuvent compliquer l’expérience, augmentant ainsi le risque d’erreur et la frustration de l’appelant.
Limiter les choix possibles
Proposez toujours un nombre limité de choix dans chaque menu. Cela permet d’éviter une surcharge d’informations pour l’appelant. La programmation de votre SVI doit être conçue pour diriger efficacement l’utilisateur vers la réponse ou l’agent le plus pertinent, sans le submerger d’options.
Écouter des retours clients pour anticiper les motifs d'appels
Enfin, être à l’écoute de vos clients est essentiel. Anticipez les motifs d’appels en recueillant régulièrement des feedbacks. Ces retours peuvent vous aider à configurer ou reconfigurer votre SVI pour répondre au mieux aux besoins réels de vos clients.
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