Téléphonie VoIP : fonctionnement & avantages + les 10 meilleurs outils

L’avènement de la VoIP a remodelé avec finesse le paysage téléphonique des entreprises, en transformant chaque appel en une expérience intuitive et en offrant une flexibilité sans précédent dans la gestion des communications. Les fonctionnalités de la téléphonie IP, depuis le simple appel vocal jusqu’à des solutions de conférence sophistiquées, démontrent un saut qualitatif par rapport aux systèmes téléphoniques analogiques, en permettant aux professionnels de gérer, transférer et orchestrer leurs appels avec une facilité déconcertante.

Choisir une solution de VoIP revient à choisir un pont entre la communication traditionnelle et une plateforme où chaque fonction, de la messagerie au clic d’appel, devient un atout précieux dans l’arsenal communicatif de l’entreprise.

Qu’est-ce que la VoIP ?

La Voice Over IP, également désignée VoIP, demeure une solution téléphonique professionnelle privilégiée par un nombre croissant d’entreprises en quête d’une communication agile et économique. Au cœur de cette technologie réside le protocole Internet, qui véhicule la voix transformée en paquets de données à travers les réseaux, offrant ainsi un mode de communication diversifié et optimisé par rapport au système téléphonique analogique traditionnel.

Différence entre la VoIP et la téléphonie traditionnelle

La Voice Over IP, également désignée VoIP, demeure une solution téléphonique professionnelle privilégiée par un nombre croissant d’entreprises en quête d’une communication agile et économique. Au cœur de cette technologie réside le protocole Internet, qui véhicule la voix transformée en paquets de données à travers les réseaux, offrant ainsi un mode de communication diversifié et optimisé par rapport au système téléphonique analogique traditionnel.

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Sur quels composants repose la VoIP ?

• Les codecs
• L’IP
• Le PBX et IPBX
• La bande passante
• Le téléphone IP

Les codecs

Les codecs sont cruciaux dans le monde de la VoIP. Ils compressent l’audio vocal, le rendant suffisamment compact pour être transféré efficacement via des paquets de données, tout en assurant que la qualité sonore reste intacte lors de la décompression chez le destinataire.

L’IP

IP, ou protocole Internet, est le mécanisme permettant de paquétiser et router l’information sous forme de données sur les réseaux, y compris la voix en VoIP, garantissant que l’information atteigne sa destination en dépit des complexités du réseau.

Le PBX et IPBX

Le Private Branch Exchange (PBX), ou autocommutateur téléphonique privé, est le système qui permet de gérer les appels internes et externes d’une entreprise. Il peut être matériel (sur site) ou hébergé, chaque option ayant ses propres avantages en matière de gestion, de coûts et de flexibilité.
Dans le cas d’un IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange), les communications se font sur le réseau Internet plutôt que via des lignes traditionnelles, apportant des fonctionnalités avancées comme la téléphonie sur IP, une gestion simplifiée, et une évolutivité plus flexible pour les entreprises.

Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI)

Le Couplage Téléphonie-Informatique permet d’intégrer la téléphonie à l’informatique, offrant ainsi une interaction fluide entre les appels VoIP et les systèmes d’information. Grâce à cette technologie, les appels peuvent être gérés via l’ordinateur, intégrés à des applications comme les CRM, et automatisés pour une meilleure productivité. Le CTI optimise la gestion des appels entrants et sortants, notamment via des fonctionnalités telles que la numérotation automatique et le routage intelligent.

Une bande passante

La bande passante dénote la capacité du réseau à transmettre l’information. En VoIP, une bande passante suffisante est essentielle pour assurer la clarté des appels et éviter les retards ou les pertes de paquets de données.

Le téléphone IP

Le téléphone IP, ou softphone, est un logiciel qui s’installe sur votre dispositif informatique et permet de passer des appels via Internet, faisant fi des appareils téléphoniques traditionnels tout en offrant une panoplie de fonctionnalités supplémentaires.

VoIP, SIP, et PBX: les différences majeures

Tandis que la VoIP s’attache au transport de la voix via IP, les notions de SIP, protocole H.323 et PBX présentent d’autres facettes des télécommunications. Le PBX, qu’il soit hébergé sur site (système matériel requérant une installation physique) ou dans le cloud (IP PBX), orchestre les communications au sein d’une entreprise en utilisant notamment la VoIP pour connecter les appels.

D’autre part, la téléphonie SIP, ou Session Initiation Protocol, est un protocole qui facilite la VoIP sur les systèmes téléphoniques existants, activant un large éventail de fonctionnalités avancées et rendant le réseau plus malléable et adaptatif aux besoins changeants des entreprises. Le protocole H.323, quant à lui, est un standard plus ancien, couramment utilisé pour la visioconférence et certaines configurations VoIP, bien qu’il soit aujourd’hui souvent remplacé par SIP pour sa flexibilité accrue.

Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?

La téléphonie VoIP utilise une technologie qui convertit la voix humaine en paquets de données numériques, lesquels sont ensuite envoyés via le réseau internet à destination.

Cette transition de la voix au format numérique se fait grâce à un codec, qui compressera la voix pour ensuite la décompresser une fois le paquet de données arrivé à destination, garantissant ainsi une conversation téléphonique de qualité.

Cette méthode de communication contournant les systèmes téléphoniques traditionnels offre une mobilité et une flexibilité sans égales, permettant de passer des appels non seulement depuis des téléphones IP mais également depuis des ordinateurs, tablettes ou même mobiles via des softphones.

Ainsi, la VoIP transcende les limites de la télécommunication analogique traditionnelle et ouvre la porte à une communication d’entreprise plus fluide, versatile et adaptée aux exigences contemporaines.

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Avantages et inconvénients de la VoIP

La VoIP, devenue l’épine dorsale de la communication dans de nombreuses PME, conjugue technologie moderne et télécommunication, révolutionnant ainsi la manière dont les entreprises communiquent entre elles et avec leurs clients. Cependant, il est primordial de peser soigneusement ses avantages et inconvénients afin d’effectuer un choix éclairé et aligné avec les besoins de l’entreprise.

Avantages de la VoIP

• Scalabilité
• Fonctionnalités avancées
• Portabilité et flexibilité
• Qualité d’appel

Économies et scalabilité : Comparativement à la téléphonie fixe traditionnelle, la VoIP offre un tarif nettement plus avantageux, surtout en matière d’appels internationaux. Les appels entre utilisateurs VoIP, indépendamment des pays dans lesquels ils se trouvent, sont souvent gratuits ou à coût réduit, tout en offrant des forfaits illimités vers des lignes fixes ou portables. Par ailleurs, ajuster votre infrastructure téléphonique VoIP en fonction de la croissance de votre entreprise est simple et ne requiert généralement pas d’investissements lourds.

Fonctionnalités avancées : La VoIP ne se limite pas uniquement aux appels vocaux. Elle intègre des fonctionnalités avancées telles que la messagerie vocale transmise par courriel, le renvoi d’appel, la conférence vidéo, et la possibilité de transférer des appels vers des numéros externes ou mobiles, assurant ainsi que vous restez joignable même en déplacement.

Portabilité et flexibilité : Le système de VoIP n’est pas contraint par la géographie de la même manière qu’un système téléphonique RTC classique. Avec un casque et une connexion Internet, les employés peuvent passer et recevoir des appels depuis n’importe où, renforçant ainsi l’aspect télétravail et offrant une nouvelle dynamique de travail.

Qualité d’appel : Contrairement à la croyance populaire, avec une connexion Internet stable et une bande passante adéquate, la VoIP peut offrir une qualité d’appel supérieure, même comparée à la téléphonie fixe traditionnelle.

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Inconvénients de la VoIP

• Dépendance à la connexion Internet
• Nécessité de mettre à niveau des infrastructures
• Temps d’adaptation

Dépendance à la connexion Internet : La qualité des appels VoIP est intrinsèquement liée à la qualité de la connexion Internet. Une bande passante insuffisante ou une connexion instable peut entrainer de la latence ou une qualité d’appel médiocre, ce qui peut s’avérer préjudiciable dans le cadre de communications professionnelles.

Nécessité d’une mise à niveau des infrastructures : Pour certaines entreprises, l’adoption de la VoIP peut nécessiter une mise à niveau de l’infrastructure réseau existante, afin d’assurer une qualité d’appel optimale. Cela pourrait inclure l’amélioration de la vitesse Internet ou l’installation d’un système de câblage structuré.

Temps d’adaptation : Bien que la VoIP soit relativement intuitive, l’accès à une multitude de fonctionnalités avancées peut requérir un certain temps d’adaptation et potentiellement une formation pour les utilisateurs, afin qu’ils puissent en tirer le meilleur parti.

Les fonctionnalités de la téléphonie VoIP

Quelques exemples de fonctionnalités :

• Routage d’appel
• Serveur Vocal Interactif (SVI)
• Numérotation automatique
• Enregistrement des appels
• Redirection des appels

Routage d’appel

Le routage d’appel, ancré profondément dans l’infrastructure de la VoIP, permet une gestion minutieuse des appels entrants, les dirigeant vers les agents selon des critères pré-établis. Il cherche à maximiser la productivité, réduisant les temps d’attente et augmentant le taux de résolution dès le premier appel.

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) joue un rôle crucial dans la téléphonie VoIP, servant d’interface initiale dans l’interaction client, guidant l’appelée à travers des prompts vocaux et collectant des informations vitales avant même qu’un agent ne soit engagé. Que ce soit pour des raisons de paiement ou pour identifier la nature de la demande, un SVI peut, dans de nombreux cas, résoudre des requêtes sans nécessiter l’intervention d’un humain.

Numérotation automatique

Cet outil, intégré à plusieurs solutions VoIP, augmente considérablement l’efficacité des agents en automatisant l’initiation des appels, filtrant les numéros déconnectés ou occupés, et assurant que l’agent soit connecté uniquement lorsqu’un interlocuteur est disponible. Plusieurs modes de composition sont disponibles, dont le numéroteur prédictif, progressif, puissant et en aperçu, adaptant l’utilisation en fonction des besoins précis du centre d’appels.

Enregistrement des appels

Une fonction fondamentale pour l’assurance qualité, l’enregistrement des appels permet une analyse postérieure des interactions, offrant une mine d’informations précieuse pour la formation des agents, le développement de produit et l’amélioration continue de la relation client.

Redirection des appels

Indispensable pour les équipes flexibles, la redirection des appels s’assure qu’aucun appel n’est manqué, en transférant les appels non répondus vers d’autres numéros associés à l’agent ou au département concerné, maximisant ainsi la probabilité d’une réponse rapide.

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Les 10 meilleures solutions VoIP

1. 3CX
2. Microsoft Teams
3. Cisco
4. Mitel
5. Asterisk
6. Wildix
7. Vonage
8. Zoiper
9. Poly
10. Nextiva

1. 3CX

Fondé en 2005 à Chypre par Nick Galea, 3CX est devenu un acteur majeur de la téléphonie VoIP, s’imposant dans le secteur télécom avec une solution de communication unifiée.

3CX se démarque par sa simplicité d’installation et son service de standard téléphonique PABX IP. Il permet de gérer les appels entrants et sortants, offre des fonctionnalités comme la messagerie vocale, le transfert d’appels et une plateforme de visioconférence intégrée.

La polyvalence de 3CX le rend utile pour les PME comme pour les grandes entreprises, abordant tous les secteurs d’activité grâce à son service flexible et ses options évolutives.

2. Microsoft Teams

Microsoft Teams, lancé en 2017 par le géant tech Microsoft, s’est rapidement imposé comme un outil incontournable dans l’univers collaboratif et la téléphonie cloud.

Non seulement un outil de collaboration et de communication, Microsoft Teams offre également des fonctionnalités de téléphonie avec des options comme l’appel vocal, la conférence vidéo, et l’intégration des messages directs ou de groupe.

Idéal pour une vaste gamme d’entreprises, des startups tech aux grandes corporations, sa compatibilité avec divers outils Microsoft le rend particulièrement adapté aux entreprises déjà intégrées dans l’écosystème Microsoft.

3. Cisco

Fondé en 1984 en Californie, Cisco est un vétéran des télécoms et des technologies de l’information, proposant des solutions de réseau et de communication globales.

Cisco propose une panoplie de solutions de téléphonie cloud, incluant des lignes fixes, la gestion des appels, le partage de fichiers, et des réunions virtuelles à travers différentes plateformes.

Desservant un large éventail d’entreprises de toutes tailles, Cisco s’adresse particulièrement aux grandes corporations et secteurs où la sécurité et la fiabilité des communications sont critiques.

4. Mitel

Mitel, fondé en 1973 au Canada, est un fournisseur global de solutions de télécommunications pour les entreprises, offrant des services dans plus de 100 pays.

Mitel est reconnu pour offrir des solutions de communication unifiée, comprenant des options comme la visioconférence, la messagerie instantanée, et la gestion centralisée des communications d’entreprise.

Mitel vise principalement les moyennes et grandes entreprises avec une emphase sur les secteurs nécessitant une communication fluide et intégrée, comme l’hôtellerie et les services de santé.

5. Asterisk

Créé en 1999 par Mark Spencer, Asterisk est un logiciel libre qui a révolutionné l’industrie de la ToIP en permettant la gestion des lignes téléphoniques à travers différentes techniques de communication.

Asterisk est réputé pour sa flexibilité, offrant des fonctionnalités de voix sur IP, conférences téléphoniques, et messageries vocales, tout en permettant une personnalisation poussée avec des modules complémentaires.

Asterisk est particulièrement prisé par les PME et les développeurs en raison de sa nature open-source et de sa capacité à être personnalisé selon les besoins spécifiques des entreprises.

6. Wildix

Fondé en 2005, Wildix est une entreprise de technologie multinationale qui fournit des solutions de communication unifiée et de téléphonie pour les entreprises et les organisations.

Wildix offre une solution de téléphonie cloud robuste, incluant la VOIP, des conférences web, et la gestion de la charge communicationnelle des entreprises, à travers une plateforme web accessible.

Tout en étant accessible pour les PME, Wildix trouve sa place dans toute entreprise, peu importe sa taille, qui cherche à digitaliser ses moyens de communication et à intégrer un système de téléphonie fonctionnant sans filaire, particulièrement dans le secteur du retail et des services.

7. Vonage

Vonage, fondée en 2001 dans le New Jersey, est reconnue dans le monde de la télécommunication pour ses services voix et message dans plus d’une centaine de pays.

Offrant des appels illimités, des messages textes et une vidéo de haute qualité, Vonage se distingue également par ses API qui permettent une intégration fluide des fonctionnalités de communication dans d’autres applications.

Les offres de Vonage se destinent aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises, avec un focus particulier sur celles en quête d’une solution de télécommunication globale, offrant à la fois flexibilité et diversité dans les fonctionnalités.

8. Zoiper

Zoiper est une entreprise de technologie fondée en 2003 qui se spécialise dans le développement de logiciels VoIP, s’établissant comme un pilier dans l’industrie des télécoms.

Zoiper propose des solutions de softphone qui permettent aux utilisateurs de passer et recevoir des appels via leur ordinateur ou dispositif mobile, et prend en charge plusieurs protocoles de VoIP, assurant ainsi une compatibilité avec de nombreux fournisseurs.

Ciblant principalement les entreprises de taille moyenne, Zoiper est également approprié pour les call centers, les PME et les professionnels de la tech grâce à sa facilité d’utilisation et ses options de personnalisation.

9. Poly

Poly, résultat de la fusion de Plantronics et Polycom en 2018, propose une vaste gamme de solutions de communication audio et vidéo pour les entreprises du monde entier.

Outre ses solutions en matière de casques, de son et de vidéo, Poly offre des services de téléphonie aux entreprises avec des produits conçus pour optimiser le confort, la fiabilité et la clarté des communications.

Poly vise un large éventail d’entreprises, mais se concentre principalement sur celles où la communication claire et sans entrave est essentielle, comme dans le secteur des services, de la finance et du conseil.

10. Nextiva

Créée en 2006, Nextiva s’est établie comme un puissant opérateur dans le monde de la communication cloud en offrant des solutions innovantes de téléphonie pour les entreprises.

Nextiva offre un standard téléphonique virtuel, des fonctionnalités d’analyse des appels, et une application mobile, assurant une communication fluide et un suivi client rigoureux.

Destiné aux entreprises de toutes tailles, Nextiva place ses solutions au service des PME ainsi que des grandes entreprises, dans divers secteurs, en misant sur l’efficacité de la gestion de la relation client et la simplicité d’utilisation.